ruzovdmitry

Вот как бывает
Один из моих коллег, давно работающих в сбере решил высказать накопившиеся вопросы непосредственно Герману Грефу.  Результатом оказалось приведенное ниже достаточно открытое письмо. Настолько открытое что, коллега был не против какой-либо публикации на сетевых ресурсах. Письмо было отправлено на адрес председателя и думается ответ или любое другое развитие событий найдут здесь отражение. Автору письма интересно мнение сообщества и прогнозы развития первого в России банка.

Итак:

Уважаемый Читающий сей опус,
попробую не утомлять Вас эмоциями, так же не настаивая на своем понимании  эффективности “революционного<->эволюционного” пути развития, попробую в меру сил и лингвистических способностей технического специалиста  тезисно изложить  свои мысли относительно ситуации в подведомственном Вам учреждении:

Начну с того что изменения в нашем банке давно назрели и идеи публично излагаемые Г.Грефом мне весьма близки, собственно это письмо и есть одна из попыток воспользоваться  транслируемой им идеей о необходимости обратной связи. Но, как “короля играет свита” так и любая идея зависит от ее толкования и реализации  конкретными исполнителями, будь сейчас другое время можно было бы смело цитировать известную статью Иосифа Виссарионовича  “Головокружение от успехов.” ( о “перегибах” на местах во время коллективизации).

Наш банк, так же как наверняка и другие, мечущийся по бурным  волнам в рамках тренда на “изменение любой ценой”   пытается оптимизировать основу любого современного бизнеса, его IT составляющую, например, проводя политику унификации версий даже клиентского ПО(т.е. установленного вне стен банка) и централизации управления АС Клиент-Банк в рамках территориального банка. Централизация управления приводит к еще большему удалению Клиента от “сервиса”, что не очень коррелируют с  идеей стать ближе клиенту, а клиентов вот уже в течении полугода ставим  буквально “на колени” , то принуждая их срочно по письму “сверху”, с дрожью в коленях,  переходить на конкретную версию, то заставляем перенастраивать существующую версию ради своих собственных интересов! Причем всё это происходит с работоспособным   ПО. Я понимаю, что в рамках исполнения Договора Клиенты обязаны выполнять некие требования банка, но очень неприятно за клиентов, страдающих не за что и это при том что многие из них не то что не обладают собственными  службами IT, но являют собой во многих случаях пожилую женщину-бухгалтера, работающую дома на компьютере внука.

Готов услышать  от Вас что это банально плохо организованный процесс  и…Вы будете совершено правы!!!!...но, читаем дальше

Политика нацеленная на конкретный результат, выраженный в конкретном количестве зарабатываемых дензнаков и росту капитализации банка, привел к тому  что ПРОДАВЦОВ услуг стало гораздо больше чем специалистов поддержки этих самых услуг. Сейчас мне это напоминает  поход к плохому автодилеру,  заходя в show room на тебя налетает сотня продавцов с красивыми картинками\словами(правда не уверен  что кто-нибудь из них может рассказать о моментной кривой двигателя, например), но не дай Бог автомобилю сломаться выясниться, что подъемник один, а единственный специалист на больничном ! И это при том что уже весь мир пришел к понимаю того  что больше зарабатывают не на продажах, а на сервисе того что продали! 

Все эти “продавцы” в настоящий момент не могут, не хотят и никто их не принуждает оказывать техническую поддержку услуге которую они сами и продали, ибо от них требуют ПРОДАВАТЬ/ПРОДАВАТЬ/ПРОДАВАТЬ и соответственно этих требований подбирается персонал, красивый, молодой, с огоньком в глазах…
В итоге, возвращаясь к бедной женщине-бухгалтеру, получив требования Банка и  что либо не поняв в инструкции которую ей необходимо выполнить она пытается звонить  по всем известным ей телефонам в банке дабы получить квалифицированную помощь и… не получает её, ибо девушка продавец (которых много) не может оказать ее,  а вежливо переключает на специалиста.

В силу проведенной (см. выше) оптимизации с целью поднять на небывалый уровень  продажи,  несколько  человек –специалистов, держа по несколько телефонов  в руках одновременно,  пытаются помочь нескольким тысячам Клиентов…результат можете предположить сами. Причем эти специалисты, опять же в силу нацеленности Банка на продажи, получая свою зарплату “слегка” негодуют, почему девчонка после института, выдающая кредиты, делающая грамматические ошибки и основная трудность для который найти шаблон нужного Договора зарабатывает  в НЕСКОЛЬКО раз больше!!!
Судя по тому что происходит, слой СПЕЦИАЛИСТОВ (любой специализации) в банке в течении нескольких лет  целенаправленно вымывается, например у нас ( я говорю о НАСТОЯЩЕМ, новая система оплаты реализованная на тех же приоритетах теми же людьми вряд ли будет радужней) коэффициент премирования у  бизнес-подразделений в 2-3 раза больше, чем у специалистов  IT, юристов , экономистов ….В итоге юристы\программисты активно работают “на стороне”, и как Вы думаете что происходит когда заработок во внерабочее время становится доминирующим  вкупе с позицией в иерархии  в которую поставлен специалист в банке???...

Итого, активно выходя на рынок продаж  мы имеем не готовый,  отполированный до зеркального блеска  IT-базис (как впрочем и правовое обеспечение бизнеса), как мне кажется и должно быть, а целенаправленно подмываемый фундамент, расползающийся по швам и постепенно уходящий под землю под тяжестью  грандиозных целей и задач.
Я очень не хочу чтобы банк которому я отдал много лет превратился  в того самого выше описанного, плохого автодилера…

С Уважением, Дмитрий
Поволжский Банк

PS …как Вы понимаете это малая толика того , что происходит на “задворках империи”, указанные мной тезисы\принципы срабатывают  чаще чем хотелось бы.  Мыслить не на шаг, а на два-три не принято и не поощряется, а вкупе с российским менталитетом, назовем этот так, приводит к подобным ситуациям

PPS … иллюзий не питаю, ”содержимого”  этого письма вполне хватит чтобы “найти и обезвредить”, но надеюсь  быть  услышанным хоть  в малой части сказанного

serhio55

Ну вот, Геша купил инвесткомпанию "Тройка Диалог". 
Писец им пришёл - щас внедрят ПСС, 5S, 4I.
Потом проведут ротацию кадров - и всё, прощай инвесткомпания!

...Но главное - чтобы успели попилить бабло от купли-продажи (откатят ведь всё равно покупателю)